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“卢大人”上任一年解决率上升50%,他让“接诉即办”更受欢迎

2020-09-15 08:59

北京日报

记者:王琪鹏

“大妈,我不是骗子,我真的是咱们乡政府的……”一阵忙音传来,卢雪峰哑笑一下,按下了重拨键。

遇到这种情况,就连被同事们称作“卢大人”的卢雪峰也没辙。电信诈骗让群众对陌生电话非常警惕,有的没等工作人员说完开场白便挂断电话,还有的干脆拒绝接听,更有甚者,接起来就不分青红皂白地破口大骂。

“卢大人”,是同事们给卢雪峰起的“昵称”。卢雪峰是朝阳区孙河地区指挥中心的负责人。无论是在办公室、会议室还是食堂,只要抓住机会,他就要问一问各部门热线的处理情况。有同事跟他开玩笑:“哎呀,‘卢大人’,怎么又是你,我可怕了你了。”

2018年11月,卢雪峰主动请缨,把地区热线“接诉即办”和地区指挥中心的工作承担了下来。在孙河地区,历史遗留问题复杂,“接诉即办”工作在有些人眼里就是烫手山芋。

孙河地区的康营小区是一个回迁小区,由于历史遗留问题,一到雨季,居民家里漏雨的情况十分严重。曾经有一年,指挥中心接到了两三百件关于漏雨的投诉。漏雨总修不好,群众投诉不断,就连地区工作人员都不好意思进老百姓家门了。

“卢大人”上任之初,心里也没底。整个小区148栋楼,维修起来需要充足的资金,而且施工周期也比较长。钱花了,能不能修好,也是一个未知数。卢雪峰走访社区居民,和各部门商讨维修方案,他暗下决心:“无论困难有多大,一定要把这活儿做实了。”

去年,维修工程开始动工,得到了居民的一致认可。今年,整个小区关于漏雨的投诉电话大大减少,只有十件左右,地区工作人员上门家访也有了底气。“您放心,我们肯定会修,肯定修好!”指挥中心接线员的回复,给居民吃了定心丸。

群众之事无小事。在卢雪峰看来,为群众排忧解难,让老百姓的每一个诉求都得到温暖的回应,是一名政府工作人员、一名党员必须承担起来的神圣职责。他总是和同事们强调,打电话自报家门时一定要说孙河“接诉即办”,不要说指挥中心。“群众不一定知道指挥中心是做什么的,但大多数人都知道‘接诉即办’是怎么回事。”

在实际工作中,卢雪峰还带领团队优化了地区“接诉即办”的工作机制。他通过流程再造、扁平化管理,将原来“四级派单”的热线办理流程优化为“二级派单”,绕开了中间环节,“一竿子插到底”,大大节约了时间,提高了效率。

经过一年多的努力,孙河地区热线从2018年的解决率、满意率不足40%,上升到如今的90%以上,响应率达到100%,跃升至朝阳区19个乡区“三率”排名的首位。

“群众只是希望下雨时家里别再漏雨,希望能有个安心的居住环境,这样的要求高吗?”卢雪峰说,群众的期盼,是他工作的动力。

(原标题:“卢大人”

 来源:北京日报

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